Регламент технической поддержки «ОдинХаб»

1Общие положения

Настоящий Регламент определяет порядок оказания ООО «АБП2Б» технической поддержки программного обеспечения «ОдинХаб», включая официальные компоненты и плагины в объёме, предусмотренном выбранным уровнем технической поддержки, договором и применимыми лицензионными условиями.

Регламент применяется при наличии у Заказчика действующего права на получение технической поддержки. Конкретный уровень поддержки, расчётный объём устройств, срок оказания услуг и стоимость определяются договором, спецификацией, заказом или иным письменным соглашением сторон.

Если условия договора или спецификации отличаются от настоящего Регламента, применяются условия соответствующего договора или спецификации.

2Термины и определения

3Уровни технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется на одном из трёх уровней. Уровни отличаются минимальным расчётным объёмом устройств, максимальным временем реакции и составом включённых услуг. Расширенная поддержка включает услуги Базовой поддержки и дополнительные услуги Расширенного уровня. Премиальная поддержка включает услуги Базового и Расширенного уровней, а также дополнительные услуги Премиального уровня.

Стоимость выбранного уровня рассчитывается исходя из фактического количества поддерживаемых устройств, но не менее установленного минимального расчётного объёма. Порядок определения количества устройств и дата фиксации расчётного объёма устанавливаются договором или спецификацией.

Выбор более высокого уровня поддержки при меньшем фактическом количестве устройств допускается; расчёт в таком случае производится не менее чем от минимального объёма выбранного уровня.

Состав услуг по уровням

Услуги предоставляются в пределах, установленных настоящим Регламентом и договором. Работы, превышающие предусмотренный выбранным уровнем объём, выполняются на основании отдельного соглашения сторон.

4Режим работы и порядок расчёта времени

• Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 08:00 до 20:00 по московскому времени (МСК, UTC+3).
• Рабочими считаются дни, являющиеся рабочими в соответствии с производственным календарём Российской Федерации, если договором не установлен иной график.
• Обращение, поступившее вне рабочего времени, регистрируется каналом приёма, а отсчёт времени реакции начинается в 08:00 ближайшего рабочего дня.
• В максимальное время реакции включается только рабочее время службы технической поддержки.
• Автоматическое уведомление о получении обращения подтверждает регистрацию, но не считается содержательной реакцией специалиста.
• Если для продолжения диагностики необходимы сведения, доступ или действия Заказчика, обращение переводится в статус «Ожидание Заказчика». Период с момента направления запроса до получения достаточного ответа не учитывается в фактическом времени обработки и приостанавливает течение согласованных сроков.

5Каналы подачи обращений

Для критических инцидентов рекомендуется одновременно зарегистрировать письменное обращение и уведомить службу поддержки по телефону. Сообщения, направленные сотрудникам ООО «АБП2Б» в личные мессенджеры или на личные адреса, не считаются зарегистрированными обращениями.

6Требования к содержанию обращения

Обращение должно позволять однозначно определить проблему и условия её возникновения. Рекомендуется создавать отдельное обращение для каждого самостоятельного вопроса или инцидента и использовать терминологию, принятую в «ОдинХаб».

1. Тема обращения. Краткое наименование проблемы или вопроса.
2. Данные Заказчика. Наименование организации, Ф.И.О., должность и контакты авторизованного представителя.
3. Идентификатор ПО. Серийный номер, номер лицензии или договора, если известен.
4. Версия. Номер версии и редакция «ОдинХаб», версия затронутого компонента или плагина.
5. Среда. Промышленный, тестовый или иной контур; ОС, СУБД и иные значимые параметры.
6. Описание. Фактическое поведение, ожидаемый результат и влияние на пользователей или бизнес-процесс.
7. Воспроизведение. Пошаговое описание действий, приводящих к проблеме, если возможно.
8. Время возникновения. Дата, время и часовой пояс; сведения о периодичности.
9. Изменения. Недавние обновления, изменения конфигурации, инфраструктуры, прав или интеграций.
10. Материалы диагностики. Снимки экрана, журналы, коды ошибок, фрагменты конфигурации без паролей и избыточных персональных данных.
11. Критичность. Предлагаемый приоритет и краткое обоснование влияния.

Служба технической поддержки вправе запросить дополнительную информацию, необходимую для выявления причины и устранения проблемы, включая диагностические журналы, результаты команд, параметры окружения, тестовый пример либо временный регламентированный доступ.

7Классификация и приоритет обращений

Приоритет определяет порядок внутренней обработки. Если договором не установлено иное, максимальное время реакции определяется уровнем поддержки, а не приоритетом. Служба поддержки может изменить приоритет с указанием причины.

Для целей передачи обращения в отдел разработки блокирующей признаётся проблема, вызванная подтверждённым дефектом поддерживаемой версии «ОдинХаб», которая делает невозможной работу промышленной системы или критического процесса и для которой отсутствует работоспособное обходное решение.

8Порядок обработки обращения

1. Регистрация. Обращению присваивается идентификатор; Заказчику направляется подтверждение доступным каналом.
2. Первичная проверка. Проверяются право на поддержку, достаточность данных, область применения и наличие дублей.
3. Классификация. Определяются тип, приоритет и ответственная линия поддержки.
4. Реакция. Специалист подтверждает начало работ, даёт первичную рекомендацию либо запрашивает недостающие сведения.
5. Диагностика. Анализируются журналы, конфигурация, воспроизведение, последние изменения и возможные причины.
6. Решение или обходной способ. Заказчику передаются инструкции, рекомендации, конфигурация, обходное решение либо информация об обновлении.
7. Эскалация. При необходимости обращение передаётся профильному специалисту или в отдел разработки.
8. Проверка результата. Заказчик подтверждает восстановление работы либо сообщает о сохранении проблемы.
9. Закрытие. Фиксируются результат, рекомендации и основание закрытия обращения.

9Время реакции и время решения

Максимальное время реакции составляет 24 рабочих часа для Базовой, 12 рабочих часов для Расширенной и 8 рабочих часов для Премиальной поддержки.

Первый содержательный запрос дополнительной информации считается реакцией, если без запрошенных сведений невозможно приступить к обоснованной диагностике.

Решением обращения может считаться восстановление работоспособности, предоставление применимого обходного способа, исправление конфигурации, разъяснение штатного поведения либо выпуск обновления. Если вопрос относится к разработке нового функционала, обращение может быть переклассифицировано в запрос на развитие и рассмотрено вне рамок технической поддержки. Исключение — незначительные доработки действующих официальных плагинов (Расширенная и Премиальная поддержка) и согласованные доработки в пределах 40 часов в месяц (Премиальная поддержка).

10Состав услуг по уровням поддержки

Настоящий раздел раскрывает состав услуг из таблицы уровней. Конкретный объём работ определяется выбранным уровнем, характером обращения, предоставленными сведениями и доступами, а также условиями договора.

• Решение инцидентов. Диагностика нарушений работы, поиск причины, рекомендации по восстановлению, обходной способ или исправление.
• Администрирование системы. Разъяснение штатных настроек, ролей, прав, журналирования, резервного копирования и иных административных функций.
• Обновление системы. Предоставление выпущенных обновлений, проверка исходных условий, помощь в установке, анализ ошибок и рекомендации. Периодичность выпуска не гарантируется, если иное не предусмотрено договором.
• Внедрение и миграция. На всех уровнях — консультации, анализ ошибок и рекомендации. В Премиальной поддержке — согласованные практические работы при предоставлении доступов.
• Инвентаризация ИТ-активов. Консультации по лучшим практикам ведения справочников, идентификации, классификации, нормализации и жизненного цикла активов.
• Улучшение производительности. В Расширенной и Премиальной поддержке — анализ журналов и метрик, выявление узких мест, согласованная настройка. Для стороннего ПО — рекомендации без гарантии устранения недостатков.
• Официальные плагины. На всех уровнях — помощь в установке, обновлении и диагностике. Расширенная и Премиальная — согласованные незначительные изменения и модернизация действующих плагинов.
• Обучение сотрудников. Расширенная и Премиальная — онлайн-обучение работе с «ОдинХаб» по видеосвязи; тематика и объём согласуются.
• Функциональные консультации. Пояснение возможностей, официальных компонентов, документации и штатных сценариев.
• Доступ к платным плагинам. Премиальный уровень — доступ ко всем платным официальным плагинам на срок поддержки; состав по актуальному каталогу.
• Доработки по запросу. Премиальная поддержка — до 40 часов в месяц на согласованные доработки. Часы используются после оценки задачи; срок выполнения определяется отдельно.

11Вопросы, не входящие в поддержку

• Обучение общим вопросам программирования, администрирования ОС, сетей и баз данных, не относящимся к работе «ОдинХаб».
• Диагностика, ремонт или замена физических компонентов инфраструктуры: серверы, рабочие станции, накопители, сетевое оборудование, линии связи.
• Разработка внутренних организационных регламентов Заказчика (может быть предоставлен типовой шаблон без адаптации).
• Разработка нового функционала, индивидуальных интеграций, отчётов, новых плагинов или существенных изменений ПО, кроме работ, включённых в Расширенный или Премиальный уровень.
• Исправление стороннего ПО и неофициальных компонентов, модифицированных Заказчиком или третьими лицами.
• Полная поддержка только для поддерживаемых версий «ОдинХаб» и официальных компонентов. Для устаревших, модифицированных или снятых с поддержки версий — только консультации.
• Анализ исходного кода ПО, разработанного или модифицированного Заказчиком либо третьими лицами.
• Полное выполнение внедрения, миграции, преобразования и загрузки данных, кроме согласованного объёма Премиального уровня.
• Восстановление данных при отсутствии корректных резервных копий либо устранение последствий действий вопреки документации.
• Выездные работы и постоянное администрирование инфраструктуры, если не согласованы отдельно.

Если при диагностике установлено, что причина находится вне «ОдинХаб», служба поддержки по возможности предоставляет сведения для локализации проблемы, после чего обращение может быть закрыто с рекомендацией обратиться к владельцу соответствующей системы.

12Передача обращения в отдел разработки

Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала, передаются в отдел разработки ООО «АБП2Б» для анализа и классификации.

Если подтверждён дефект поддерживаемой версии, блокирующий работу системы, и отсутствует обходное решение, ООО «АБП2Б» обеспечивает подготовку и выпуск исправления — при условии, что проблема вызвана «ОдинХаб», а не инфраструктурой, сторонним ПО или изменениями Заказчика.

1. Подтверждение. Служба поддержки воспроизводит проблему либо собирает материалы для анализа.
2. Классификация. Определяется: дефект, ограничение версии или запрос на развитие.
3. Планирование. Разработка оценивает сложность, зависимости, риски и состав изменений.
4. Информирование. Заказчику сообщается результат классификации и планируемый способ поставки исправления.
5. Выпуск. Подтверждённый блокирующий дефект поставляется в составе обновления; в остальных случаях — после решения отдела разработки.

Срок выпуска исправления определяется после диагностики с учётом сложности, тестирования, совместимости, требований ИБ и общего плана разработки. Срок выпуска не является установленным временем решения обращения.

13Удалённый доступ и безопасность

• Удалённый доступ предоставляется только с согласия Заказчика и через согласованные защищённые средства.
• Учётная запись для диагностики должна быть временной, персонализированной либо контролируемой Заказчиком и обладать минимально необходимыми правами.
• Пароли, токены, закрытые ключи и иные секреты не передаются в тексте обращения или в незащищённых вложениях.
• Перед обновлениями, миграциями и операциями, влияющими на данные, Заказчик обеспечивает актуальную резервную копию и возможность восстановления.
• Диагностические материалы передаются в минимально необходимом объёме; персональные данные по возможности обезличиваются.
• Работы в промышленной среде выполняются в согласованное окно и, при необходимости, под контролем представителя Заказчика.
• Сообщения о предполагаемых уязвимостях направляются только по официальным каналам без публичного раскрытия деталей до согласования порядка исправления.

14Обязанности сторон

Обязанности ООО «АБП2Б»

• принимать и регистрировать обращения по официальным каналам;
• соблюдать максимальное время реакции в пределах выбранного уровня;
• проводить диагностику в объёме предоставленных данных и доступов;
• информировать о запросе сведений, изменении статуса и результате обращения;
• привлекать профильных специалистов и отдел разработки при наличии оснований;
• использовать диагностические материалы только для выполнения обращения;
• предоставлять рекомендации в ясной форме с указанием существенных условий и рисков.

Обязанности Заказчика

• назначить авторизованных представителей и поддерживать их контакты в актуальном состоянии;
• предоставлять точную и достаточную информацию, своевременно отвечать на запросы;
• использовать поддерживаемую версию ПО и официальные компоненты;
• обеспечивать резервное копирование, контроль восстановления и сохранность своих данных;
• предоставлять согласованные доступы и окна работ, если необходимы для диагностики;
• проверять рекомендации и обновления в тестовой среде, когда это технически возможно;
• не передавать в обращениях пароли, секреты и избыточные персональные данные;
• сообщать результат выполнения рекомендаций и подтверждать восстановление работы.

15Статусы, закрытие и повторное открытие

Обращение закрывается после подтверждения Заказчиком результата, предоставления исчерпывающего ответа, установления причины вне области поддержки либо при отсутствии ответа Заказчика в течение 10 рабочих дней с даты запроса. Дополнительное уведомление о закрытии не направляется.

Если проблема сохраняется, Заказчик вправе сообщить об этом в рамках того же обращения. После закрытия обращение может быть повторно открыто, если относится к той же причине и версии ПО; иная проблема регистрируется отдельно.

При несогласии с ходом обработки Заказчик может запросить эскалацию руководителю службы поддержки, указав идентификатор обращения, ожидаемый результат и причину эскалации.

16Отчётность и контроль качества

По запросу Заказчика и при наличии условия в договоре ООО «АБП2Б» может предоставлять отчёт об обращениях за согласованный период: количество зарегистрированных и закрытых обращений, распределение по приоритетам, соблюдение времени реакции, перечень незакрытых обращений и переданных в разработку вопросов.

Замечания к качеству поддержки направляются по официальному каналу с указанием идентификатора обращения и конкретного предмета замечания.

17Заключительные положения

• Регламент применяется с даты, установленной договором, спецификацией или уведомлением ООО «АБП2Б».
• ООО «АБП2Б» вправе актуализировать Регламент. К действующим обязательствам применяется редакция, указанная в договоре либо доведённая до Заказчика в согласованном порядке.
• Изменение уровня поддержки, расчётного объёма устройств и состава дополнительных услуг оформляется письменно.
• Вопросы, не урегулированные Регламентом, разрешаются в соответствии с договором сторон.

18Приложение А. Рекомендуемая форма обращения

Рекомендуемый набор полей при регистрации обращения:

• Тема обращения
• Организация и контактное лицо
• Номер договора / лицензии / серийный номер
• Версия и редакция «ОдинХаб»
• Затронутый компонент или плагин
• Контур и параметры среды
• Предлагаемый приоритет и влияние
• Описание фактического поведения
• Ожидаемый результат
• Шаги воспроизведения
• Дата и время возникновения
• Недавние изменения
• Приложенные журналы и снимки экрана

19Приложение Б. Контакты и памятка